Des questions sur la gestion de votre commande ? Sa livraison ? Les solutions en cas de pépins ?
Vous trouverez beaucoup de réponses sur cette page (ci-après les « Conditions de Livraison & Retours »).
Petite note juridique
Les présentes Conditions de Livraison & Retours font partie intégrante des Conditions Générales, et sont donc applicables dans le cadre du contrat de vente conclu entre le Client de la Boutique (ci-après « vous ») et Xilam Animation (ci-après « Xilam » ou « nous »).
Sans définition contraire prévue sur cette page, les termes débutant par une majuscule ont la même définition que celle prévue aux Conditions Générales.
Lorsque vous passez commande sur la Boutique, vous cocherez une case par laquelle vous reconnaissez avoir pris connaissance et accepter ces Conditions de Livraison & Retours.
C’est pour cela que nous vous conseillons de les lire attentivement.
Comment votre commande est-elle préparée et expédiée ?
Nous expédions les commandes seulement vers l’Union européenne, le Royaume-Uni et la Suisse. Ces restrictions seront également notifiées avant de passer commande.
Les commandes sont préparées dans les 72h suivant votre commande (hors samedi, dimanche et jours fériés en France).
En période de forte activité telle que la période de Noël, ce délai de préparation est susceptible d’être exceptionnellement rallongé et sera indiqué sur notre Boutique.
Votre commande sera expédiée le mardi ou le jeudi suivant la finalisation de sa préparation.
Comment connaître le montant des frais de livraison ?
C’est lors de la finalisation de votre panier que vous sera indiqué le montant exact des frais de livraison applicables à votre commande.
Pour la livraison hors de l'Union européenne, des frais de douanes peuvent être appliqués et seront à votre charge.
Quand et comment votre commande sera-t-elle livrée ?
Lors de la finalisation de votre panier, un ou plusieurs modes de livraison (par exemple Colissimo ou Mondial Relay) vous seront proposés en fonction notamment du poids de votre colis et/ou l’adresse de livraison.
Si vous choisissez une livraison par Mondial Relay, la livraison sera faite dans un point relai du réseau Mondial Relay.
Vous serez invité à sélectionner le point relai de votre choix après paiement de votre commande.
Un numéro de suivi vous sera transmis par email au moment de l’envoi, ce qui vous permettra de connaître la localisation de votre colis à tout moment.
Si l'adresse de livraison est en France métropolitaine, votre colis sera livré au maximum 6 jours ouvrés après votre commande.
Si l'adresse de livraison est ailleurs, les délais de livraison peuvent être allongés jusqu’à 9 jours ouvrés après votre commande.
Comment acheter une carte-cadeau et la dépenser sur la Boutique ?
Nous proposons sur la Boutique des cartes-cadeaux d’un montant déterminé (20€, 50€ ou 100€) (la « Carte-Cadeau Xilam Shop »).
Une fois votre commande de la Carte-Cadeau Xilam Shop validée, vous recevrez automatiquement par email un code unique lié à cette Carte-Cadeau Xilam Shop.
Si vous voulez offrir cette Carte-Cadeau Xilam Shop à quelqu’un, il vous suffit de communiquer ce code unique à cette personne.
Une Carte-Cadeau Xilam Shop est valable pour une durée de 1 an suivant la date de son achat, et peut être utilisée comme suit :
- Une Carte-Cadeau Xilam Shop peut être utilisée uniquement pour effectuer des achats sur notre Boutique.
- Vous pouvez dépenser une Carte-Cadeau Xilam Shop sur plus d’une commande si le solde de cette Carte-Cadeau Xilam Shop est suffisant. Pour consulter le montant du solde d’une Carte-Cadeau Xilam Shop, il vous suffit de cliquer sur le bouton « Voir le solde de la carte-cadeau » que vous trouverez dans l’email comportant le code liée à cette Carte-Cadeau Xilam Shop.
Pour dépenser une Carte-Cadeau Xilam Shop, il suffit de saisir le code unique dans le champ dédié au moment du paiement. Le montant de cette Carte-Cadeau Xilam Shop sera alors déduit du montant total de votre commande, taxes et frais de livraison inclus.
Si le montant disponible sur la Carte-Cadeau Xilam Shop est inférieur au montant total de votre commande, vous serez invité à choisir un deuxième mode de paiement pour payer le solde et ainsi finaliser votre commande.
Que se passe-t-il si un Produit que vous avez commandé n’est plus en stock ?
Il peut arriver exceptionnellement qu’un Produit ne soit finalement plus en stock alors que vous l’avez commandé.
Nous vous rembourserons alors le prix du Produit concerné et ses frais de livraison dans les conditions précisées au paragraphe « Quand et comment le remboursement sera-t-il fait ? » ci-dessous.
Que faire si vous changez d’avis sur votre commande ?
Vous avez le droit de changer d’avis et nous retourner le ou les Produits que vous ne souhaitez pas garder. C’est ce qu’on appelle en langue juridique « le droit de rétractation ».
Ce changement d’avis se fait gratuitement, sans pénalité, à l’exception des frais de retour du Produit que vous nous renverrez.
La seule exception concerne les Produits personnalisés, qui ne peuvent malheureusement pas être retournés (voir le paragraphe « Que faire si un Produit personnalisé ne répond pas à vos attentes ? » ci-dessous pour plus d’explications).
Pour changer d’avis, vous avez un délai de 14 jours à compter de la date de réception de votre commande.
Vous trouverez plus de précisions sur le délai applicable au paragraphe 2.8 des Conditions Générales.
Dans ce délai de 14 jours, voici les démarches que vous devrez faire :
1. Envoyez-nous un email à l’adresse help.shop@xilam.com, en indiquant dans le corps d’email :
- La référence du ou des Produits concerné,
- En précisant que vous avez changé d’avis et que vous souhaitez nous les retourner – pas besoin de nous expliquer pourquoi.
2. Retournez le ou les Produits concernés en respectant les conditions du paragraphe « Quelle adresse utiliser pour nous retourner un Produit ? » ci-dessous.
Pour que votre retour d’un Produit soit accepté, nous précisons que le Produit doit être dans le même état que vous l’avez reçu, sans avoir été porté ou utilisé, dans son emballage d’origine et avec son étiquette d’origine le cas échéant.
Après examen par nos soins, nous déterminerons si votre demande remplit les conditions de retour ci-dessus.
Si c’est le cas, nous procéderons au remboursement dans les conditions prévues ci-dessous.
Ce remboursement n’inclut pas les frais de retour que vous payerez pour retourner le Produit.
Vous pouvez également changer d’avis pour une Carte-Cadeau Xilam Shop.
Vous pouvez demander son remboursement, à condition que la Carte-Cadeau Xilam Shop n’ait pas été utilisée, en nous écrivant à l’adresse help.shop@xilam.com dans un délai de 14 jours suivant son achat.
Que faire si vous découvrez une anomalie sur un ou plusieurs Produits de votre commande ?
Malgré tout le soin que nous apportons à votre commande, il peut arriver qu’une anomalie survienne, de notre fait et/ou de celle du transporteur.
Il peut s’agit par exemple d’un colis endommagé, d’un Produit manquant par rapport au bon de livraison, d’un Produit cassé ou abîmé, etc.
Nous vous indiquons ci-dessous les démarches à suivre en fonction du moment où vous découvrez l’anomalie :
A. Si vous découvrez une anomalie au moment de la livraison de votre commande :
Si vous découvrez une anomalie au moment de la livraison, nous vous invitons à effectuer les démarches suivantes :
1. Refuser de signer le bon de livraison, ou bien le signer en indiquant précisément vos remarques, sous la forme de « réserves manuscrites », et précisant les éventuels Produits affectés ou manquants,
2. Envoyez-nous un email à l’adresse help.shop@xilam.com, en indiquant dans le corps d’email :
- Votre réclamation,
- Le cas échéant une copie du bon de livraison avec les réserves manuscrites que vous avez écrites,
- Si possible, avec des photos de l’anomalie que vous avez constatée.
B. Si vous découvrez une anomalie après la livraison de votre commande :
Vous bénéficiez, en tant que consommateur, de 2 garanties sur les Produits que vous commandez :
1. La garantie légale de conformité : Elle vous protège dans le cas où vous découvrez un défaut de conformité de votre Produit au moment de la livraison du Produit, ou dans un délai de 2 ans à compter de celle-ci. Si vous avez besoin de plus de détails, vous pouvez consulter le paragraphe 2.9. des Conditions Générales.
Attention : ces garanties ne sont applicables que si le défaut existait avant ou au moment de la livraison. Elles ne couvrent pas l’usure normale du Produit.
Que faire pour nous demander d’appliquer une des garanties ?
Pour faire jouer une des garanties sur un Produit que vous avez commandé, envoyez-nous un email à l’adresse help.shop@xilam.com, en indiquant dans le corps d’email :
- La référence du ou des Produits concernés,
- L’explication de l’anomalie que vous rencontrez, avec si possible, le nom de la garantie que vous souhaitez faire valoir,
- Les photos de l’anomalie que vous avez constatée, si possible.
Si vous souhaitez demander un remboursement complet du Produit au titre de l’une des garanties, nous vous demandons de bien vouloir le retourner, à l’adresse indiquée au paragraphe « Quelle adresse utiliser pour nous retourner un Produit ? » ci-dessous.
Après examen par nos soins, nous déterminerons si votre demande de garantie remplit les conditions ci-dessus.
Si c’est le cas, nous procéderons au remboursement dans les conditions prévues ci-dessous.
Que faire si un Produit personnalisé ne répond pas à vos attentes ?
Vous ne pourrez malheureusement pas changer d’avis et nous retourner un Produit personnalisé.
En effet, compte tenu du caractère unique d’un Produit personnalisé à votre demande (en impression sur textile, en broderie, etc.), un Produit personnalisé ne pourra ni être repris, ni être échangé, et ce conformément à l’article L.121-21-8 du Code de la consommation.
Toutefois, vous serez protégés par la garantie légale de conformité et la garantie des vices cachés.
Par exemple, si l’impression sur un Produit personnalisé n’est pas conforme au bon de commande, vous pourrez ainsi nous demander un remboursement du Produit personnalisé au titre de la garantie légale de conformité.
Vous pourrez mettre en œuvre ces garanties dans les mêmes conditions que celles indiquées au paragraphe « B. Si vous constatez une anomalie après la livraison de votre commande » ci-dessus.
Quelles sont les solutions si ma commande ne me convient pas ?
Compte tenu de la nature des Produits proposés sur la Boutique, nous ne pouvons pas vous proposer d’échange.
En fonction de la situation dans laquelle vous vous trouvez, voici les différentes solutions que nous vous offrons :
A. Un remboursement dans le cas d’un changement d’avis de votre part (droit de rétractation) :
Si vous changez d’avis sur un Produit que vous avez commandé, nous procéderons à un remboursement si votre retour remplit les conditions détaillées au paragraphe « Si vous changez d’avis et que vous souhaitez nous retourner un ou plusieurs Produits de votre commande (hors Produits personnalisés) » ci-dessus.
Ce remboursement sera d’un montant égal à la somme :
- Du prix du Produit concerné, dont le retour a été accepté par Xilam,
- Des frais de livraison payés pour le Produit concerné au moment de votre commande.
Ce remboursement ne comprend pas les frais de retour, qui restent à votre charge.
B. Un nouvel envoi à nos frais dans le cas d’une anomalie au moment de la livraison
Si l’anomalie est découverte au moment de la livraison de votre commande (voir paragraphe « A. Si vous découvrez une anomalie au moment de la livraison de votre commande » ci-dessus), nous procéderons à un nouvel envoi du Produit concerné, à nos frais, dans les mêmes conditions de préparation et d’expédition que celles décrites ci-dessus.
C. Un remboursement si votre Produit n’est pas conforme (garantie légale de conformité)
Si nous acceptons votre demande liée à la garantie légale de conformité ou la garantie des vices cachés, nous vous proposerons :
- Du prix du Produit concerné par votre demande de garantie,
- Des frais de livraison du Produit concerné que vous avez payés au moment de votre commande,
- Des frais de retour que vous avez payés pour nous retourner le Produit concerné.
Quand et comment le remboursement sera-t-il fait ?
Un remboursement sera effectué sous 14 jours, sur la carte utilisée ou tout autre moyen de paiement utilisé lors de la commande. Si vous avez utilisé une Carte-Cadeau Xilam Shop pour payer votre commande, le remboursement sera fait sous la forme d’un avoir envoyé à votre adresse email.
Les transactions liées aux opérations de remboursement sur votre compte bancaire peuvent parfois prendre un peu de temps.
Si le remboursement se fait attendre, nous vous conseillons dans un premier temps de contacter votre banque.
Au plus tard, votre compte bancaire devrait être crédité sous 14 jours à compter de la réception par Xilam du(des) Produit(s) retourné(s), et au plus tard 14 jours à compter de votre réclamation (sous réserve de son bon fondement).
Passé ce délai, si vous n’avez toujours pas reçu votre remboursement, veuillez nous envoyer un email à l’adresse help.shop@xilam.com.
Quelle adresse utiliser pour retourner un Produit ?
Si vous souhaitez nous retourner un Produit, voici l’adresse postale à utiliser :
Les Produits ainsi retournés sont traités dans les 5 jours ouvrables suivant leur réception.
Nous précisons que tout retour de Produit se fait à vos risques.
Cela signifie notamment que nous ne serons pas responsables et/ou tenus d’accepter votre retour si votre colis est perdu.
Quel est le délai de réponse du service client de la Boutique ?
Vos questions, demandes ou remarques sont à envoyer à notre service client à l’adresse email help.shop@xilam.com.
Elles seront traitées dans un délai maximum de 24h par notre prestataire (hors samedi, dimanche et jours fériés en France).
Pour le traitement de vos demandes liées à votre commande (rétractation, anomalie de livraison, garanties, etc.), nous vous demandons d’indiquer dans chacun de vos emails :
- Votre numéro de commande,
- Vos nom et prénom,
- L’adresse de livraison telle qu’indiquée dans le bon de commande.
Les présentes Conditions de Livraison & Retours ont été mises à jour pour la dernière fois le 10/11/2023.